Supporto Premium PSN: presidio specialistico dedicato per infrastrutture e servizi ad alta rilevanza della Pubblica Amministrazione 

Il Servizio di Supporto Premium di Polo Strategico Nazionale è una modalità di supporto avanzata, pensata per le Pubbliche Amministrazioni che gestiscono servizi e infrastrutture ad alta intensità e che necessitano di un presidio tecnico specialistico dedicato, attivo per l’intera durata della fase di esercizio. 

Il servizio nasce dall’esigenza, espressa dai clienti con architetture complesse e carichi ad elevata intensità, di poter contare su un supporto continuativo, strutturato e integrato, in grado di affiancare l’amministrazione nella gestione operativa quotidiana degli ambienti PSN. 

Il Supporto Premium non sostituisce i servizi standard di assistenza: li integra, fornendo un livello di presidio aggiuntivo su specifici perimetri infrastrutturali e tecnologici. 

Il servizio è attivabile su richiesta, tramite la selezione delle SKU (Stock Keeping Unit o codice identificativo univoco assegnato a un servizio dal venditore) dedicate presenti nel catalogo PSN, in funzione dei servizi attivati dall’Amministrazione. 

Modello di erogazione del servizio 

Il Supporto Premium è erogato in modalità H24 e combina attività proattive e reattive, secondo un modello organizzativo strutturato su più livelli. 

Front End – Presidio dedicato 

Il Front End rappresenta il punto di contatto unico per l’amministrazione.
 

• raccoglie le richieste del cliente; 

• effettua il triage iniziale; 

• interviene per il perimetro di competenza. 

In presenza di problematiche complesse o che richiedano competenze specialistiche, il Front End ingaggia i livelli di Back End, garantendo il coordinamento delle attività e la continuità nella gestione del ticket. 

Back End – Competenze specialistiche 

Il Back End è composto da figure con competenze specialistiche sulle tecnologie e sui servizi attivati dalla Pubblica Amministrazione. 

Le attività includono: 

• supporto specialistico sulle componenti applicative, infrastrutturali e di rete, in relazione ai servizi attivati; 

• coordinamento degli interventi di eventuali terze parti (ad esempio vendor tecnologici); 

• supporto alle attività di setup degli ambienti e alle fasi di migrazione, in coordinamento con gli eventuali soggetti abilitanti coinvolti. 

Gestione degli incidenti e livelli di servizio 

Il Supporto Premium prevede indicatori di servizio specifici per la gestione degli incidenti e delle attività di change, con soglie temporali definite in funzione della priorità e misurate secondo gli SLA associati. 

In particolare, il servizio garantisce: 

• presa in carico degli incidenti in modalità H24, con un tempo massimo di  10 minuti per tutte le priorità (P1, P2 e P3), a garanzia di un intervento tempestivo fin dalle prime fasi della segnalazione; 

• gestione degli incidenti con tempi di evasione molto stringenti: ad esempio per gli incidenti di priorità P1, relativi a situazioni di massima criticità, è previsto un tempo di evasione nell’arco di 1 ora, a evidenza della rapidità di intervento assicurata dal Supporto Premium a tutela dei servizi critici della Pubblica Amministrazione; 

• gestione delle change infrastrutturali con tempistiche definite in base alla criticità del servizio (servizi critici, standard e base), secondo le soglie previste dagli accordi di servizio; 

• un tasso di turnover del personale impiegato contenuto entro la soglia prevista dagli SLA (Service Levell Agreement o Accordi di servizio), al fine di garantire continuità operativa e stabilità del team di supporto, assicurando nel tempo una conoscenza approfondita delle architetture e degli ambienti dell’Amministrazione; 

• monitoraggio periodico degli indicatori di qualità del servizio, con misurazione delle performance a frequenza definita, come stabilito negli accordi di servizio. 

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